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社群抱怨「系統難串、客服不佳」,歐付寶老董親上火線道歉

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社群抱怨「系統難串、客服不佳」,歐付寶老董親上火線道歉
Photo Credit: Surian Soosay

11/19 在台灣網路與開發圈頗具盛名的鄭伊廷 (XDite) 公開在臉書上痛批第三方支付廠商歐付寶,事情一傳出立刻引起網路圈熱列討論。最後導致董事長林一泓親上火線留言道歉,除保證將全額退費給鄭伊廷的 RocoDev 公司外,並將讓主管帶著該業務專員登門拜訪。

事件的導火線源自鄭伊廷將成立自己的購票系統並申請電子發票,並在八月底就開始向歐付寶申請開通。但申請過一個月也繳完費後,不僅串接程式時問題連連,聯絡客服後也在不同單位內互踢皮球,讓鄭伊廷立刻決定換接智付寶。結果對歐付寶業務一問之下才知道,由於該業務休假根本還沒開通。不僅如此,兩個月後 11/19 當天歐付寶業務才去電給鄭伊廷,問「還要不要申請電子發票業務」,在不友善的客服處理後,鄭伊廷一氣之下將事情始末公開在臉書上。

意見領袖效應熱烈發酵

為什麼這件事會立即成為軒然大波,並馬上讓董事長林一泓都親自滅火?最明顯之原因不難察覺,隨著臉書深入生活,現在老早是「壞事立馬傳千里」的年代。特別是在網路圈的人,深知臉書或其他網路媒體擴散是件多麼快速又「有效率」的事;鄭伊廷本身就在網路科技圈頗具名氣,不難想像在圈子裡登高一呼棄用歐付寶引起中小用戶跟隨的效應。

歐付寶的業務品質也是這次風波的根本原因,不少網友在這篇臉書上紛紛回覆他們使用歐付寶經驗,像 API 難串、客服品質不佳、申請流程冗長等問題。或許在技術層面上,各家有其長短之處;但畢竟在以秒計時的網路時代,對使用者而言「唯快不破」,如何將服務最簡便化該是網路公司的基本思維。從這次鄭伊廷臉書上留言不少「民怨」來看,歐付寶的業務處理確實已是長期積累的問題了。

社群抱怨「系統難串、客服不佳」,歐付寶老董親上火線道歉

▲許多用戶紛紛點出歐付寶經驗,圖截至鄭伊廷臉書

第三方支付大戰開打,老董親上火線為護股價?

但背後環境的因素可能更令人值得玩味了。隨著今年初《電子支付機構管理條例》上路,各家第三方支付紛紛搶著申請執照,國內第三方支付的競爭可說目前進入新的局面。歐付寶自從 10/15 搶得業界執照頭香後,股價也同時跟著水漲船高。因此不難理解會在這競爭激烈,高度緊張的時刻跳下來緊急滅火,防止負面口碑擴散並避免影響股價。不過歐付寶真能成功止血嗎?之後又怎麼扭轉其服務不佳的印象?或許這起事件,有可能會是牽動台灣第三方支付業界變化的「原爆點」。

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社群抱怨「系統難串、客服不佳」,歐付寶老董親上火線道歉

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